Me han robado dinero de la cuenta: ¿tiene que devolverlo el banco?
Si descubres cargos o transferencias que no has autorizado, puedes reclamar a tu banco. La ley establece que, como regla general, el banco debe devolver el importe de una operación de pago no autorizada de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a aquel en que la haya detectado o se la hayas comunicado, si sufres una estafa bancaria aquí te explico cómo proceder.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha precisado que la entidad no puede negarse inicialmente a reembolsar el dinero alegando simplemente que el cliente actuó con negligencia grave. Así lo establece la sentencia de 15 de octubre de 2026, asunto C‑70/25, Tukowiecka. Esta resolución aporta criterios relevantes para quienes han sufrido una estafa bancaria y ven cómo su entidad rechaza la reclamación porque se utilizaron sus claves o credenciales de seguridad.
Qué decidió el TJUE sobre el dinero sustraído
El caso se originó cuando una clienta recibió un enlace fraudulento relacionado con la venta de un objeto en una plataforma digital. El enlace la llevó a una página que imitaba la web de su banco. Tras introducir allí sus credenciales, un tercero accedió a su cuenta y realizó una transferencia que ella no había autorizado.
El banco rechazó devolver el importe porque consideró que la clienta había actuado con negligencia grave al facilitar sus datos. El TJUE concluyó que esa alegación no permite denegar el reembolso inmediato. La entidad deberá devolver inicialmente el dinero y podrá discutir después si el cliente debe soportar finalmente la pérdida, siempre que pruebe el incumplimiento doloso o gravemente negligente que le atribuye. curia.europa.eu
En consecuencia, ante una estafa bancaria, hay que diferenciar dos cuestiones: primero, si la operación fue autorizada y procede el reembolso inmediato; después, quién debe asumir definitivamente el perjuicio. La sospecha de que la víctima pudo actuar con negligencia no elimina, por sí sola, la obligación inicial del banco.
Qué dice la ley española sobre las operaciones no autorizadas
El artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, dispone que, si se ejecuta una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago del ordenante debe devolver su importe de inmediato y, en todo caso, como máximo al final del día hábil siguiente.
La norma recoge una excepción: el banco puede no efectuar ese reembolso inmediato cuando tenga motivos razonables para sospechar que el cliente ha cometido fraude y comunique esos motivos por escrito al Banco de España. La alegación de negligencia grave no equivale, por sí sola, a esa sospecha de fraude del cliente.
Además, la entidad no puede dar por autorizada una operación únicamente porque se hayan utilizado las credenciales correctas. La normativa europea establece que el registro del uso de un instrumento de pago no basta por sí solo para demostrar que el cliente autorizó la operación o actuó con fraude o negligencia grave. El proveedor debe aportar pruebas que respalden su posición. eur-lex.europa.eu
No todos los casos de estafa bancaria son iguales
La sentencia se refiere a operaciones no autorizadas. Si un tercero entra en la cuenta y hace una transferencia sin consentimiento, el caso puede encajar en esa categoría. En cambio, si la víctima ordena o confirma personalmente una transferencia al estafador —aunque lo haga porque ha sido engañada—, la valoración puede ser diferente.
Por eso, en cada estafa bancaria hay que analizar cómo se realizó el pago, qué pasos confirmó el cliente, qué información recibió y qué registros conserva la entidad. No todas las reclamaciones tienen automáticamente el mismo resultado, y es importante describir con precisión qué ocurrió y qué operaciones se niegan.
Qué hacer si detectas cargos o transferencias que no reconoces
Actúa cuanto antes:
- Comunica el fraude al banco por un canal que deje constancia y niega expresamente haber autorizado las operaciones.
- Solicita el reembolso de cada cargo o transferencia no autorizada.
- Bloquea las tarjetas y credenciales afectadas y pide que se impida la realización de nuevas operaciones.
- Guarda las pruebas: mensajes, correos, enlaces, capturas de pantalla, justificantes y comunicaciones con el banco.
- Si la entidad rechaza la reclamación, pide que identifique las pruebas concretas en las que basa su conclusión.
El artículo 43 del Real Decreto-ley 19/2018 exige comunicar la operación sin demora injustificada desde que se conoce y establece, como regla general, un plazo máximo de trece meses desde la fecha del adeudo. Es recomendable reclamar cuanto antes, sin esperar a que se acerque ese límite. www.boe.es
Si el banco sostiene que el cliente fue negligente, debe explicar qué conducta concreta le atribuye y aportar pruebas. La sentencia del TJUE establece que esa discusión no permite dejar al titular sin el reembolso inmediato que corresponde por una operación no autorizada. La entidad podrá reclamar posteriormente el importe si acredita los requisitos para atribuir al cliente la pérdida.
Preguntas frecuentes sobre estafas bancarias
¿El banco tiene que devolverme el dinero si me han robado de la cuenta?
Si se trata de una operación no autorizada, la regla general es que debe devolver su importe de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a la comunicación o detección. La normativa contempla una excepción si existen motivos razonables para sospechar fraude del propio cliente y se comunica a la autoridad competente.
¿Puede negarse el banco porque introduje mis claves en una página falsa?
No puede denegar el reembolso inmediato únicamente por esa razón. Debe analizarse si autorizaste realmente la operación y, si el banco te atribuye negligencia grave, tendrá que probarla. La sentencia Tukowiecka confirma que esa alegación no basta, por sí sola, para suspender la devolución inicial.
¿Qué plazo tengo para reclamar?
Como regla general, debes comunicar la operación sin demora injustificada desde que tengas conocimiento y, en todo caso, dentro del plazo máximo de trece meses desde el adeudo. Reclamar inmediatamente ayuda a dejar constancia del fraude y a evitar nuevas operaciones.
La sentencia del TJUE refuerza la protección de los clientes frente a una estafa bancaria cuando se han efectuado pagos que no autorizaron. Para reclamar, será esencial determinar cómo se produjo el fraude, notificarlo rápidamente y conservar pruebas de las operaciones y de la respuesta del banco.